"호텔은 감동 서비스 경쟁중"
국내 첫 '로비 매니저' 그랜드 앰버서더 서울 김한균
서울 장충동의 그랜드 앰배서더 서울 호텔 1층 로비에선 늘 그가 대기 중이다. 체크인 하러 줄을 선 손님이 지루할까 먼저 다가가 인사하고, 설렁탕을 사다달라는 까다로운 주문도 거뜬히 해결한다. 국내 호텔업계의 첫 '로비 매니저' 명함을 단 김한균(36)씨다. 앰배서더 호텔 그룹 서정호 회장이 직접 자리를 마련했다고 알려져 호텔업계의 관심이 집중되기도 했다.
그는 기존 호텔들이 구분 짓던 서비스 영역을 무너뜨리고 자유롭게 넘나든다. 도어맨 역할부터 고객 불만을 처리하는 컨시어지 서비스까지 담당한다. 그의 머릿속엔 언제든 "출동"할 수 있게 늘 30여 명의 고객 이름과 방 번호 등이 입력돼 있다.
로비 매니저가 전 세계 호텔업계에서 주목받는 이유는 무엇인지?
- 손님이 호텔에서 더 많은 서비스를 누리도록 해 주기 때문이다. 서비스 경쟁이 치열해짐녀서 어떤 고객이든 특별한 살마으로 대우하는 로비 매니저 역할이 부각되기 시작했다. W호텔에선 로비 매니저를 아예 '무엇이든 언제든지 요구를 들어주는 직원(Director of Whatever Whenever)'
특별한 고객으로 대접받는 비결이 따로 있을까?
- 서비스 받을 생각만 하지 말고 원하는 걸 적극 요청해보길 바란다. 우리나라 사람들은 표현을 잘 안 해 난처할 때가 많다. 무엇을 요구하는 지 말도 안하고 대뜸 '책임자 나오라'며 소리 지른다. 세련된 매너는 이제 글로벌 에티켓이다. VIP 고객일수록 조용하면서도 예의를 잃지 않는다.
로비 매니저의 매력은?
- 손님이 원하는 걸 내가 해결할 수 있다는 데 자부심을 느낀다. 최근엔 결혼 25주년 기념일을 우리 호텔에서 보낸 한 부부가 싱가포르로 돌아가 고맙다는 편지를 보냈다. 그런 칭찬이 큰 힘이다. '당신 덕분에 이 호텔 다시 찾겠다'는 등 손님들이 남기느 편지는 보물 1호다.
기분을 숨겨야 하는 감정노동이기에 스트레스가 클 것 같은데?
- 자기 컨트롤을 못하면 하루도 못 버티는 곳이 호텔이다. 껄끄러운 손님과도 대면해야 한다. 긍정적인 생각이 가장 중요하더라. 호텔에서 일한 뒤 부모님이 놀라신다. 웃는 얼굴로 변했다고 말이다.
